Správa stížností

Pokud je občan nespokojen s chováním lékaře nebo jeho přístupem, považuje podávané informace za nekvalitní, nebo má dokonce podezření na zanedbání povinné péče, případně pochybení při operacích, může si na dané pochybení stěžovat. Zejména v případech, kdy se problém nepodařilo vyřešit přímo s dotčeným lékařem nebo jeho nadřízeným.

Právní předpisy

  • Zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění
  • Zákon č. 372/2011 Sb., a zdravotních službách
  • Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád

Povinnosti poskytovatele zdravotní péče

  • Poskytovatel má povinnost vyřídit stížnost do 30 dnů od obdržení.
  • Lhůtu lze prodloužit, pokud je prodloužení odůvodněné, o dalších 30 dnů.
  • Poskytovatel má povinnost vést o stížnosti evidenci.

Hlavní rysy řešení

  • Centrální elektronická evidence – systém vytvoří centrální evidenci podaných stížností, která je přístupná odpovědnému nemocničnímu personálu.
  • Komplexní přehled – zajistí pro vedení organizace a odpovědným pracovníkům komplexní přehled nad stavem zpracování aktuálně vyřizovaných stížností a možnost vyhledávání ve všech evidovaných stížnostech.
  • Hlídání termínů a notifikace – hlídá nastavené termíny a maximální dobu na zapracování v daném kroku vyřizování. O změně stavu zpracování, připomínkování a exspirací termínů jsou odpovědní uživatelé informováni prostřednictvím emailu.
  • Vedení spisu případu od založení po ukončení – vytvoří kompletní spisový materiál, v němž jsou na jednom místě uloženy všechny dokumenty vztahující se k případu.
  • Automatizace procesu zpracování napříč organizací – zajistí řízené elektronické zpracování dle rolí v procesu vyřízení stížnosti.
  • Evidence komunikace nad případem – systém zaznamenává diskusi při vyjadřování nad případem od všech odpovědných osob.
  • Okamžitý přístup k požadovaným dokumentům – vyhledávání, kategorizace a organizovanost.
  • Vysoká míra zabezpečení – přístup ke spisovému materiálu mají jen oprávněné osoby.

Technické aspekty

  • Implementováno na systému Scarabeus DMS® s vysokou mírou procesní a uživatelského přizpůsobení potřebám koncového uživatele.
  • Snadná implementace do infrastruktury zákazníka (LDAP, SMTP, WM, SQL).
  • Implementace bez potřeby dalších licencí.
  • Provoz v režimu SaaS (Software as a Service).
  • Možnost provozu jako hostované řešení.

Dokumenty ke stažení

Datasheet stížnosti